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La qualité de service dans les magasins

27/06/2010 par Soulabail rubrique Actualité retail - 4 Commentaires

Selon le 1er Baromètre ELYON Services – IFOP intitulé « La Culture du service en France », lors de leurs achats en magasin, les Français ont plutôt tendance à éviter les vendeurs qu’à les solliciter. Alors que la présence en magasin est parfois renforcée, trois quarts d’entre eux déclarent même ne pas apprécier qu’un vendeur les accompagne dans leur démarche d’achat !
Cette attitude est l’un des comportements mis en évidence par cette ’étude sur la culture du service en France. Bernardo Trujillo aurait évoqué qu’une « bonne affiche vaut mieux qu’un mauvais vendeur ».
Cette phrase ne signifiait évidemment pas qu’il faille renvoyer l’ensemble des équipes, mais que seuls les vendeurs qualifiés devaient rester sur la surface de vente.
L’étude montre aujourd’hui, d’ailleurs, que s’ils se défient des vendeurs, les acheteurs ne mettent pas en cause leurs qualités humaines et relationnelles qu’ils reconnaissent massivement. En revanche, ils sont 86 % à déplorer le manque d’information des vendeurs sur les produits qu’ils vendent. Leur attachement à la présence de vendeurs dans les espaces de vente –aujourd’hui comme dans le futur – met en évidence leur besoin latent de conseil et d’aide à la décision et, surtout, l’attente d’une relation personnalisée et incarnée – introuvable online.

Le rapport humain reste au cœur de l’achat en magasin

« Le plus étonnant est qu’en dépit de leur opinion négative sur les vendeurs, 88% des Français se déclarent satisfaits voire très satisfaits de la qualité de service qu’ils trouvent en France dans les magasins en général », souligne Frédéric Micheau, directeur d’études au département Opinions publiques de l’Ifop. Si ce niveau de satisfaction contredit l’image du Français « râleur et jamais content », les marques et les enseignes auraient tort de s’en contenter : un vendeur trop insistant, la difficulté à obtenir sur place des renseignements précis et un temps d’attente trop long aux caisses sont autant de facteurs qui incitent les clients à abandonner un achat en cours de route.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE L’ÉTUDE

En magasin, moins d’un acheteur sur six sollicite un vendeur – Plusieurs facteurs expliquent ce faible recours spontané :

La première qualité attendue d’un vendeur est la connaissance des produits – LesFrançais reconnaissent davantage les qualités humaines et relationnelles des vendeurs – l’accueil (80%), la politesse (77%), la disponibilité (64%) et l’écoute (62%) – que leurs qualités professionnelles. Leurs attentes à l’égard des vendeurs se concentrent en premier  lieu sur l’amélioration de leur connaissance des produits (69%), bien avant la capacité de conseil, citée par 37% des personnes interrogées.

Ombre au tableau : l’attente aux caisses – 87% des personnes interrogées se disent satisfaites des horaires d’ouverture des magasins et 76% de la disponibilité des produits. Le temps d’attente en caisse fait l’objet d’une satisfaction nettement moindre (45%) et plus d’un Français sur deux (53%) peut renoncer à un achat parce que l’attente en caisse est trop longue comme nous l’avions évoqué dans un autre papier. Enfin, le refus d’un moyen de paiement peut être rédhibitoire pour 43% d’entre eux.

Les acheteurs veulent un service rapide mais personnalisé – Tout ce qui a trait à l’amélioration et à la personnalisation de l’offre de produit recueille une majorité d’avis favorables, en premier lieu la possibilité de régler directement ses achats au vendeur sans passer par la caisse (65%), suivi par l’identification de produits complémentaires et adaptés au besoin (63%). Ils sont plus réservés (50%) sur les cartes de fidélité permettant au vendeur de disposer de l’historique de leurs achats mais, paradoxalement, se déclarent favorables à l’idée d’être informé en avant première des innovations d’une gamme de produit auxquels ils portent un intérêt (78%).

Le remplacement du personnel des magasins par des machines est fortement rejeté – Seuls 36% des Français accueillent favorablement l’installation de caisses automatiques et 31% l’idée qu’elles remplacent les caissières qui seraient ainsi transférées dans les rayons. 15% des personnes interrogées accepteraient la disparition de vendeurs au profit de machines ultra-performantes qui répondraient aux questions et guideraient l’individu dans ses achats. La majorité se dit même « très défavorable » à cette idée (52%).

 

Précisions méthodologiques

Échantillon : échantillon de 1006personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Mode de recueil : les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI – Computer Assisted Web Interviewing).
Dates de terrain : du 26 au 28 mai 2010

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4 Commentaires

  1. simonetta joseph25/09/2010 at 08:55

    Je tenais à vous faire connaître mon total mécontentement au sujet de votre foire au vins
    foire qui concerne vos magasins de Carrefour Trans en Provence et Carrefour Salamandrier sur Draguignan (83).
    Je possède depuis plusieurs années votre carte fidélité qui de plus m a donne droit a une réduction immédiate si achat de vins ou campagne supérieur à 60 euros.
    Je n’ai pu utiliser cet avantage surtout que les vins que j’avais sélectionné comme je le fais à chaque fois n’etaient plus en rayon et cela pour la deuxième année consécutive.
    mon budget achat était d’environ 80 euros pour 17 bouteilles:
    – pas de Lussac St Emilion à 6,50 €
    – pas de Grave de Vayres à 6 €
    – pas de St Estephe à 5,20
    – pas de Puisseguin à St Emilion bois de cadet à 9,80 €
    – pas de Chateau Bardoulet à 10,90 € pour les Bordeaux
    – pour les vins Vallée du Rhône idem
    – pas de Gigondas St Romain à 6,90 €
    – pour le sud ouest pas de Montbazillac à 9,80 €
    Je regrette cet état de fait surtout que je m’étais présenté à vos magasins 48 h après l’ouverture de cette foire. Par contre, j’ai pu constater que les vins dont les prix étaient au delà de 15 à 20 € étaient toujours en rayon.
    J’ai cru entendre qu’une prévente existait 24 h avant l’ouverture officielle et que bien sur c’était les restaurants commerçants de la place qui l’utilisaient.
    Je regrette tout cela d’abandonner alors que votre livret foire aux vins était intéressant pour ma modeste bourse.
    Merci de lire vos explications.
    S. J.

  2. Le Loup25/09/2010 at 09:21Auteur

    Bonjour et merci de votre commentaire.
    Notre site internet n’est pas un site officiel Carrefour.
    Il retrace l’histoire de l’enseigne suite à la publication d’un livre reprenant les archives du premier directeur de l’enseigne.
    Que dire ici, qu’il s’agit sans doute d’une commande des magasins trop limitée pour satisfaire l’ensemble de la demande.
    Le mieux est encore de prendre contact avec le service clientèle de l’enseigne sur Carrefour-Service-Clients@carrefour.fr

  3. caroff01/03/2012 at 11:51

    Bonjour,
    J’ai posé un jour de congé pour acheter des arbres des pommes de terre et autres à planter.
    Les produits n’étaient pas disponibles (clémentiniers,cerisiers et PDT) comme marqué sur le catalogue.Après un troisième essai infructueux et une excuse comme quoi les gens de carrefour mettent ce que la plateforme leur envoie et que si il y a pas ils y sont pour rien ,j’ai abandonné mon chariot j’ai laissé un mot au directeur et me voila chez moi à vous écrire.Total ma journée de congé est morte, mes courses aussi, les 1 euro dans le chariot et le relationnel entre carrefour et la famille Carrof.Merci carrefour grand var 83 la garde

  4. Le Loup01/03/2012 at 11:58Auteur

    Madame,
    Vous savez à quel point sur notre site qui analyse à la fois l’histoire et l’actualité de l’enseigne, nous faisons le même constat que vous. Il est nécessaire que cette entreprise change sa relation aux clients et revienne à la base de son métier… Plein-Propre-Prix…

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Yves Soulabail Yves Soulabail est conseil en retail et formateur. Membre de l’Association Etienne Thil, secrétaire général de l’Association pour l’Histoire du Commerce, il sauvegarde les archives du secteur et perpétue les enseignements de Bernardo Trujillo.
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