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Les consommateurs attendent des enseignes plus de technologies de distribution

09/01/2016 par Soulabail rubrique Actualité retail - 2 Commentaires

« Les consommateurs s’attendent de plus en plus à bénéficier d’une assistance via des infrastructures technologiques adaptées. Et surtout, les consommateurs nous ont appris que le choix pour les enseignes, d’investir ou non, dans les technologies de distribution influencerait non seulement leur comportement d’achat sur le court terme, mais également la perception qu’ils ont de la marque et, de ce fait, leur fidélisation sur le long terme » déclare Adrian Clark, Directeur Systèmes de gestion pour Epson Europe.

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L’importance de pouvoir proposer des transactions rapides

29 % des participants à travers l’Europe affirment qu’ils quittent souvent un magasin sans rien acheter car le temps d’attente est trop long. De plus, 25 % des personnes interrogées déclarent se rendre souvent chez la marque concurrente pour acheter le même article si le temps d’attente est trop long dans le premier magasin. Les consommateurs souhaitent bénéficier de points de paiement en libre-service efficaces et plus nombreux ; 87 % des consommateurs déclarant qu’il s’agissait là d’un élément important, voire essentiel, pour une marque. 42 % des personnes interrogées souhaitent avoir accès à des solutions de paiement mobiles en magasin.

L’importance de pouvoir proposer une expérience omnicanal intégrée

Près d’un consommateur européen sur cinq confie qu’il achète souvent en ligne après avoir vérifié la qualité de l’article en magasin auprès d’une autre enseigne. Cela suggère que les enseignes perdent potentiellement 20 % des ventes sur le trafic de leur magasin en faveur de marques concurrentes proposant des offres ou une meilleure présence omnicanal. Venant confirmer cette tendance, 55 % des personnes interrogées affirment qu’une mauvaise intégration des différents canaux d’achat est susceptible d’avoir un effet négatif sur leur fidélisation à une marque.

Les consommateurs attendent de la technologie qu’elle leur donne accès à un service personnalisé et de meilleure qualité et qu’elle procure une expérience d’achat ludique

L’étude menée par Epson montre que 38 % des achats réalisés en Europe se font désormais en ligne, 89 % des personnes interrogées affirmant que leur principale motivation pour faire leurs achats sur Internet tenait au fait qu’ils trouvaient l’expérience plus ludique. Sans doute en réponse à cela, 64 % des consommateurs ayant pris part à cette étude sont convaincus que proposer des ventes digitales en magasin engendrerait une plus forte fréquentation, et 63 % d’entre eux pensent que l’accès aux technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir.

www.epson.fr

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2 Commentaires

  1. Paul11/01/2016 at 14:45

    La technologie doit être utilisée pour améliorer l’expérience client : temps d’attente, disponibilité des marchandises, contenu des produits, historique d’achat, traitement préférentiel… pour chaque canal que le client aura choisi sans aucune différence.

  2. Soulabail14/01/2016 at 20:02Auteur

    Le terme d’ « expérience client » est véritablement détestable. Ce n’est pas une « expérience » que de laisser de l’argent à un magasin.
    Tout comme le traitement préférentiel… quelle préférence veut-on faire ? A qui ? Pourquoi ?
    Parlons des gens qui servent, des gens qui sont servis… de grâce.
    La première des nécessité, c’est déjà de supprimer tout ce superflus de technologie… cela nous fera gagner du temps !

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Yves Soulabail Yves Soulabail est conseil en retail et formateur. Membre de l’Association Etienne Thil, secrétaire général de l’Association pour l’Histoire du Commerce, il sauvegarde les archives du secteur et perpétue les enseignements de Bernardo Trujillo.
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