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6 coûts cachés d’une mauvaise expérience de livraison selon MetaPack

08/09/2016 par Soulabail rubrique Actualité retail - 0 Commentaire

Comment adresser les enjeux de la livraison pour gagner la bataille du e-commerce ? C’est la question posée par MetaPack dans son dernier livre blanc. Pour accompagner les retailers qui s’interrogent sur la marche à suivre pour faire face aux géants du e-commerce et satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants, MetaPack y développe les bonnes pratiques de livraison et explique comment anticiper les tendances du marché tout en garantissant l’excellence opérationnelle. Le leader mondial de solutions de gestion des services de livraison pour le e-commerce met également l’accent sur les 6 coûts cachés d’une mauvaise gestion de la livraison.

Synthèse du livre blanc de MetaPack

La livraison est une étape phare de l’expérience d’achat qui, si elle n’est pas soignée, grève la rentabilité des e-commerçants. MetaPack rappelle au travers de ce livre blanc que le choix dans les services de livraison et la flexibilité sont des leviers puissants de conversion qui font la différence auprès des clients et que négliger cet aspect du e-commerce entraîne bien plus de conséquences qu’une simple perte de chiffres d’affaires.

À la clé d’une expérience négative ? De nombreux prospects et clients perdus, malgré de lourds efforts marketing et financiers pour les attirer mais également :

  • une perte de chiffres d’affaires due aux abandons de panier, souvent en raison d’options de livraison inadaptées : 51% des internautes affirment ne pas avoir finalisé leur commande en raison d’options de livraison insatisfaisantes.
  • une perte de chiffre d’affaires due à une politique de retour insatisfaisante : 76 %1 des cyberacheteurs s’intéressent aux conditions de retour avant de passer commande
  • une marge dégradée par les appels WISMO (Where is my order). les appels des clients qui veulent savoir où en est leur commande coûtent en moyenne entre 4,5 à 13 €.
  • une marge dégradée par les réclamations, demandes de dédommagement et potentielles relivraisons (en moyenne 3,90€)
  • l’E-reputation détériorée qui compromet le chiffre d’affaires : Plus de la moitié (54,7%) des avis sur la livraison publiés sur le Net sont négatifs et ces avis influencent l’intention d’achat dans 56 % des cas.
  • la perte de clients à la suite d’une expérience de livraison négative : 45 %1 des internautes ayant vécu une mauvaise expérience de livraison boycotteront le site

Ce livre blanc entend aider les e-commerçants à optimiser leur politique de livraison. “Nous souhaitons amener les entreprises à se poser les bonnes questions et à mieux comprendre l’impact que peut avoir la livraison sur leurs indicateurs de performance. Face à une concurrence accrue, se faire une place sur le marché du commerce électronique, et s’y maintenir, nécessite, de se différencier en proposant des services à la hauteur des exigences des consommateurs”, explique Pierre Soria, VP Europe du Sud de MetaPack.

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Yves Soulabail Yves Soulabail est conseil en retail et formateur. Membre de l’Association Etienne Thil, secrétaire général de l’Association pour l’Histoire du Commerce, il sauvegarde les archives du secteur et perpétue les enseignements de Bernardo Trujillo.
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