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Carrefour Nice Lingostière : le cas d’une réclamation client

19/12/2012 par Soulabail rubrique Actualité retail - 12 Commentaires

carrefour nice lingostiereForce est de constater que le traitement des réclamations clients par Carrefour-Service-Clients@carrefour.fr est particulièrement concentré chez Carrefour… De centralisé, le traitement devrait sans doute se rapprocher des clients et rester pour le moins une prérogative magasin…

Avec l’autorisation d’un client mécontent, qui nous informait ces derniers jours, nous reproduisons son message envoyé à notre attention à destination finale du directeur magasin :
« Depuis quelque temps Carrefour annonce à grands frais de publicité qu’il est moins cher que ses principaux concurrents (moins 9% que Leclerc et moins 12 ou 13% qu’Auchan). Ceci devrait être une excellente nouvelle pour les clients de Carrefour si la qualité des produits était restée au même niveau qu’auparavant. En fait, il n’en est rien si j’en juge par quelques produits pour lesquels je n’ai pas été satisfait.
A titre d’exemple ; j’ai acheté tout récemment à Carrefour Lingostière à Nice deux foies gras crus Delpeyrat de 550 grs chacun au prix de 19,95 Euros. Après cuisson faite conformément aux indications mentionnées sur l’emballage, il ne restait plus que 310 grs, le reste s’étant transformé en graisse liquide.
Au mois d’octobre, j’ai acheté à Picard un foie gras cru de 450 grs au prix de 20,50 Euros.
Après cuisson ce foie gras pesait encore 420 grs.
En conséquence, le foie gras acheté à Carrefour semble a priori moins cher (19,95) alors qu’en fait il nettement plus cher que l’excellent foie gras acheté à Picard (20,50) : en ne tenant compte que du produit consommable, le prix au kilo vendu à Carrefour est de 64,40 Euro alors que celui acheté à Picard est de 48,80 Euros.
Le mardi 11/12, j’ai acheté à Carrefour Monaco 1 kilo de dattes et un paquet de bananes séchées ; les dattes en branches Deglet « La Favorite » sont d’une telle dureté qu’elles pourraient servir de projectiles dans le conflit Syrien. Quant aux bananes séchées, elles sont tout simplement infectes et ont donc été jetées.
Ce même jour, le 11/12, j’ai acheté des bananes fraîches en promotion au prix de 1,65 Euro, lorsque j’ai posé mon sachet de plus de 2 kilos sur la balance, une seule catégorie apparaissait « banane plantin » au prix de 2,40 Euros ; heureusement que j’ai eu le réflexe de taper sur « fruits » pour voir apparaître la banane en promotion à 1,65 Euros. C’est un procédé de vente qui peut-être assimilé à un début d’escroquerie.
Ce que je puis dire en conclusion, c’est que la nouvelle politique de Carrefour leur fera perdre la clientèle de Français moyens à laquelle je pense appartenir.
Pour ma part, je viens d’annuler la carte PASS, puisque j’aurai de moins en moins l’occasion de me servir chez Carrefour.
Cordialement
A. LA PERNA  »

Comment un magasin est-il impliqué une fois que le service-client informé ? Pourquoi donc l’information ne redescend-elle pas de manière systématique ? Pourquoi fallait-il à ce point supprimer la réalité commerciale de terrain au sein de cette enseigne et retirer cette action essentielle de contact direct ?
De devrait-on pas redonnons les lettres de noblesse au métier de pouvoir répondre chaque jour aux attentes d’une clientèle en demande d’écoute…

Posons donc directement la question à Monsieur Eric Mallet, directeur du Carrefour Nice Lingostière
Nous envoyons ce jour un courriel à l’attention de Monsieur Eric Mallet (eric_mallet@carrefour.com), en espérant une réponse de sa part, afin de connaître ainsi la position officielle du magasin. Nous indiquons évidemment les coordonnées du client – que nous gardons ici évidemment anonyme.

Le type de publicité évoquée

La Garantie Prix le plus bas Carrefour, c’est sur 500 produits de grandes marques, et pour les fêtes, dont par exemple le foie-gras Labeyrie. Si vous trouvez moins cher ailleurs, on vous rembourse 2 fois la différence.
Par exemple, le saumon fumé Labeyrie Le Moins Cher, c’est chez Carrefour : 5.92€ chez Carrefour contre 6.79€ chez E.Leclerc et 7.10€ chez Intermarché*.
* Prix moyen constaté du 19 au 24 Novembre 2012 dans 65 magasins Carrefour, 36 magasins E.Leclerc et 37 magasins Intermarché (hypers et supers). Voir détails sur Carrefour.frhttp://www.garantieprixleplusbas.carrefour.fr

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12 Commentaires

  1. Sniper19/12/2012 at 08:39

    Pour répondre il faudrait que le directeur soit en contact avec la centrale en direct il n’a pas les infos.

  2. Le Loup19/12/2012 at 08:51Auteur

    C’est bien le problème. La centralisation est contre productive en ce domaine.

  3. Guillem19/12/2012 at 11:37

    Comme le faisait remarqué le client mécontent, je tiens à m’associer à son étonnement en ce qui concerne la présélection des produits pour les balance des F&L… J’ai moi même à plusieurs reprises pu constater ce phénomène dt je ne c’est pas si elle est voulue ou due au hasard…

  4. francois19/12/2012 at 14:20

    Si l’adresse mail du directeur est mal orthographiée, il ne risque pas de répondre…
    Malet, ça prend un seul L.

  5. Le Loup19/12/2012 at 16:13Auteur

    Nous avons été abusé, notamment par un autre article http://www.nicematin.com/article/cote-dazur/nice-nice-matin-a-la-rencontre-des-clients-de-nice-lingostiere.22850.html de Nice-Matin qui évoque Eric Mal(l)et. Nous faisons le nécessaire au plus vite pour corriger effectivement.
    Merci à vous de cette remarque.

  6. Pitêtre19/12/2012 at 22:38

    -1- Il faut croire que le foie gras cru Delpeyrat porte bien sa dénomination a contrario de celui certainement excellent mais moins gras de Picard
    -2- Si réclamation il doit y avoir,c’est bien auprès du fabricant et non auprès du distributeur ? Delpeyrat n’appartient pas à Carrefour ?! :-)
    -3- Les balances des magasins sont pilotées par le siège ? Ah bon ? Personne en rayon ? Pas de cadre dans le mag à qui le client peut signaler l’anomalie directement ?
    En tout cas bon réflexe d’avoir cherché le bon produit sur la balance, j’en connais qui – si le cas contraire de prix de vente de la banane plantin s’était affiché à 1.65 – ne se serait pas plaint.
    Il n’y a plus de petits bulletins à la caisse centrale pour déposer les doléances au magasin ? Le paquet est directement envoyé par la poste au siège ? Pas de petites mains au siège pour traiter les parfois étonnantes complaintes clients mais aussi les très justifiées remarques.
    Pour ma part, je trouve bien triste d’opposer systématiquement les actions des personnels de la centrale vs ceux des mag., je pense que chacun bosse pour sa boite et les clients, pour bcp ils sont eux même clients de Carrefour alors franchement penser que le groupe carrefour s’amuse à truander les clients c’est du fantasme !…
    Des commentaires que je consulte depuis plusieurs mois, je retiens que si chacun arrêtait de se retrancher sous la responsabilité de l’autre, les clients seraient mieux gardés, a priori il y en a un de plus de perdu !

  7. Le Loup20/12/2012 at 06:26Auteur

    @Pitêtre
    Nous sommes d’accord pour le fait de prévenir le fournisseur, c’est notamment un rôle du service achat et/ou qualité il nous semble. C’est donc le rôle du commerçant de centraliser les réclamations et de voir auprès de lui. Centraliser ne veut pas dire remonter irrémédiablement les informations au siège toutefois. Le siège à un rôle de support, ni d’exutoire en effet, ni de toute puissance vis-à-vis des magasins. L’activité de l’enseigne est sur le terrain, elle doit se gérer au quotidien donc sur le terrain, autant que possible.
    Pour les bulletins de réclamation, je me suis laissé entendre dire qu’ils pouvaient disparaître parfois… confirmez-vous ?
    Et enfin nous sommes totalement en phase : la responsabilité se partage…

  8. Bertrand20/12/2012 at 17:29

    Je confirme que les petits bulletins sont soit inexistants soit c’est le parcours du combattant pour les trouver…

  9. Le Loup20/12/2012 at 23:36Auteur

    MERCI.
    La direction du magasin vient de faire savoir, très rapidement, qu’elle avait pris acte de la situation et faisait le nécessaire.

  10. philippe valette31/12/2013 at 13:20

    Bonjour,
    Je suis rassuré de voir que je ne suis pas le seul déçu de carrefour.
    Carrefour lingostiere ne repond même pas à mes réclamations .Il y a quelques jours un coq acheté a lingostiere est parti à la poubelle tellement il santait mauvais pendant la cuisson une vrai pourriture. Aujourd’hui je jette les moules en emballage carrefour emballés récemment car elles sentent la pourriture.
    Fini je ne mettrait plus les pieds dans ce magasin et merci aussi au service consommateur qui ne repond pas au courrier

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Yves Soulabail Yves Soulabail est conseil en retail et formateur. Membre de l’Association Etienne Thil, secrétaire général de l’Association pour l’Histoire du Commerce, il sauvegarde les archives du secteur et perpétue les enseignements de Bernardo Trujillo.
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